Ein erster Überblick, nicht nur für Führungskräfte.
Den meisten von Ihnen wird ein kalter Schauer den Rücken runter laufen, wenn Sie an das anstehende Projekt denken: Die Einführung und anschließende Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystem gem. DIN EN ISO 9001:2015.
Das Schreckgespenst von unzähligen neuen Formularen, vielen Ordnern, noch mehr Verwaltungsaufwand sowie von starren und theoretischen Prozessen, welche sich in Ihrem Unternehmen niemals leben lassen, geht um.
Kurz: Die Theorie, welche sich niemals in der Praxis umsetzen lässt.
Also alles nur für die Katz oder besser für den Auditor/die Auditorin damit diese Theoretiker zufrieden sind und man sein Zertifikat bekommt.
Doch das ist nicht so. Zumindest nicht, wenn man von der grauen Theorie abweicht und einmal die praktischen Vorteile eines funktionierenden Qualitätsmanagementsystems genauer betrachtet.
Die hierbei wichtigste Erkenntnis ist: Es gibt kein Qualitätsmanagementsystem.
Klingt komisch, ist aber so…Wenn ich mich an dieser Stelle, einem aus dem TV bekannten Zitat bedienen darf.
Ein Qualitätsmanagementsystem ist nichts anderes als Ihr Managementsystem, also Ihr Unternehmen. Was anderes ist nicht gemeint, weder in der Norm noch während der Zertifizierung.
Was bedeutet das?
Die Norm beschreibt also genaugenommen nur Ihre gewöhnlichen Tätigkeiten (auch gerne Prozesse genannt) mit denen Sie Ihr Geld verdienen. Tag ein Tag aus.
Was ist dann der Sinn eines QM-Systems?
Ein QM-System soll Ihnen als Kontroll- Verbesserungs- und Diagnose-Werkzeug dienen. Dieses Werkzeug hilft Ihnen dabei zu untersuchen,
ob man dem Kunden auch das liefert was man ihm zugesichert hat und was er zur Lösung seiner Probleme benötigt (= Kundenorientierung)
und zu kontrollieren ob dabei auch alles nach Ihren Vorstellungen und Wünschen (=Qualitätsziele) sowie nach Ihrem persönlichen Anspruch (= Qualitätspolitik) abgearbeitet wird.
Wir sehen also, dass so ein QM-System eigentlich eine ganz praktische Sache ist und uns helfen soll aus der „Betriebsblindheit“ raus zu kommen um die einzelnen Vorgänge in unserem Unternehmen stets möglichst objektiv betrachten und bewerten zu können, damit man
mögliche Stolperstellen, Fallen und Mängel am besten schon im Vorfeld erkennt,
um diese durch geeignete Maßnahmen zu reduzieren oder ganz zu vermeiden, bevor etwas schiefläuft (=Risikomanagement, Fehler- Ursachen-Analyse und Analyse der kritischen Prozesse).
Ich hoffe ich konnte Ihnen mit dieser kurzen Aufstellung zeigen, dass Sie eigentlich jeden Tag ein funktionierendes QM-System leben und dass man einfache Sachen, ganz speziell in Normen, durchaus auch kompliziert beschreiben kann.
Natürlich war es nicht die Absicht des Normenausschusses die Norm möglichst kompliziert zu schreiben, so dass möglichst wenige diese verstehen – auch wenn es durchaus an der einen oder anderen Stellen den Eindruck macht. Die große Herausforderung war es, eine Norm, also einen Standard zu verfassen, welche branchenübergreifend für alle Formen und Unternehmen (= Organisation) anwendbar ist, weshalb man auf möglichst allgemeingültige Begrifflichkeiten zurückgreifen musste. Das aber nur am Rande.
Was meint man mit „objektiv betrachten und bewerten“ – ganz einfach: Sie setzen sich die Kundenbrille auf und betrachten Ihr Unternehmen einmal aus Sicht Ihrer Kunden. Die große Frage Ihrer Kunden ist: „Ist dieser Anbieter in der Lage das zu liefern was er verspricht und das am besten auch dauerhaft, so dass man nicht ständig einen neuen Lieferanten/Dienstleister suchen muss?“
Wie setzt man die Norm also im Unternehmen am besten um? Nehmen Sie sich die Frage der Fragen Ihrer Kunden „Bekomme ich das, was mir zugesichert wurde, auch dauerhaft“ als Leitfaden. Sie sollten sich also bei all Ihren Vorgehen, Verfahren, Anweisungen, Planungen etc., etc. immer die Frage stellen, ob die aktuelle oder geplante Vorgehensweise dazu beiträgt und vor allem sicherstellt, dass der Kunde „immer das bekommt was wir ihm zugesichert haben und das seine Probleme löst und das auch dauerhaft“ oder ob man evtl. etwas verändern muss um dieses Ziel zu erreichen.
Auch die Führungskräfte sowie die Chef-Etage – bitte entschuldigen Sie diese saloppe Ausdrucksweise an dieser Stelle – also die „oberste Leitung“ wie die Norm es ausdrückt, können mit diesem Ansatz kontrollieren, ob die Unterstützung der Mitarbeiter/innen im täglichen Doing angemessen, ausreichend und vor allem zielführend ist, um die gesetzten Ziele zu erreichen und die Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden stets zu erfüllen bzw. zu befriedigen. Und das möglichst „fehlerfrei“.
Hierbei muss betont werden: Es ist unmöglich keine Fehler zu machen. Das weiß jeder und verlangt auch niemand. Auch nicht so was verrücktes wie eine Norm. Das einzige was zählt ist, dass wir keine Fehler akzeptieren. Das heißt: Lass uns aus allem, was irgendwie schief oder nur „nicht ganz richtig“ gelaufen ist lernen, um es in Zukunft am besten von Anfang an besser zu machen (= kontinuierliche Verbesserung).
Aber was bringt Ihnen das?
zufriedenen Kunden = dauerhafte Kunden
weniger Fehler = weniger Stress = weniger Ärger
weniger Fehler = weniger Kosten (z.B. verursacht durch Mehrarbeit, durch Nacharbeit, durch Doppelarbeit etc., etc., etc.)
weniger Ärger = zufriedene Führungskräfte und zufriedene Mitarbeiter/innen
zufriedene Führungskräfte und zufriedene Mitarbeiter/innen = zufriedene Kunden
usw, usw, usw…
Neben den hier beschriebenen Vorteilen bietet ein QM-System gem. DIN EN ISO 9001:2015 noch viele weitere Vorteile: Mehr Rechtssicherheit für Sie und Ihr Unternehmen, Kosteneinsparrungen sowie mehr Transparenz und Flexibilität sind nur einige, die man an dieser Stelle nennen kann.
Was kann man bei der Einführung eines QM-Systems für Fehler machen?
Alle.
Vor allem eine unnötige Verschwendung von Ressourcen, im Speziellen von Zeit und Geld.
Die Hauptursache hierfür ist in den meisten Fällen:
die Organisationen „administrieren sich zu Tode“ und machen viel zu viel, nur um etwas zu machen – das sehe ich in meiner Funktion als Leitender – Auditor für verschiedene Zertifizierungsstellen leider zu oft – oder
man hat Experten (Berater) die selbst das eigentliche Ziel eine QM-Systems: „Dem Kunden das zu liefern was man ihm zugesichert hat und was er zur Lösung seines Problems benötigt“ aus den Augen verloren und ihr eigenes Ziel – möglichst viele Beratertage zu verkaufen – in den Fokus ihres Handels gerückt haben. Auch das sehe ich leider nicht selten in der Praxis.
Klar, das altbekannte Sprichwort „Wer schreibt der bleibt“ bewahrheitet sich sehr oft und vor allem im Zusammenhang mit der ISO 9001:2015.
Das bedeutet aber nicht, dass es für alles ein Formblatt, eine Arbeitsanweisung und ein Protokoll, welches bestätigt, dass es ein Formblatt und eine Arbeitsanweisung gibt, geben muss.
Ich zitiere an dieser Stelle gerne einen von mir sehr geschätzten Auditoren – Kollegen, der die für ein QM-System gem. DIN ISO 9001 notwendige Dokumentation mit den einfachen Worten zusammenfasst: Schreibe auf, was Du tust und tu, was Du aufschreibst.
Ich hoffe ich konnte Ihnen mit diesem kurzen Artikel ein wenig die Angst vor dem Schreckgespenst ISO 9001 nehmen und Ihnen aufzeigen, dass das alles keine Raketenwissenschaft und schon gar kein Hexenwerk ist und Ihnen tatsächlich deutliche Vorteile bringen wird.
Wenn Sie mehr erfahren wollen und gerade selbst das Projekt „Zertifizierung“ vor der Brust haben oder demnächst planen, lade ich Sie gerne zu einem unverbindlichen und natürlich kostenlosen Beratungsgespräch ein. In diesem 30-minütigem Beratungsgespräch sprechen wir über Ihr individuelles Vorhaben und ich gebe Ihnen ein paar „Best-Practise-Lösungen“ für das Zertifizierungsaudit und die dafür notwendigen Vorbereitungen mit an die Hand.
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